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2014年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

19

1999年奥利佛指出客户忠诚感的形成过程是先有（）

A、情感性忠诚感
B、意向性忠诚感
C、行为性忠诚感
D、认知性忠诚感

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在狄克和巴苏的客户细分法之后有些客户对某个品牌有强烈的偏好，但由于环境因素，他们购买该品牌产品和服务的频率较低，这类客户属于（）

A、忠诚者
B、潜在忠诚者
C、虚假忠诚者
D、不忠诚者

客户与企业之间的合作关系在建立、发展过程中最关键的一个阶段是（）

A、关系扩展阶段
B、形成归属感阶段
C、考察阶段
D、发现合作伙伴阶段

以下哪几项是影响客户对服务人员信任感的因素?

A、友善程度
B、权力
C、专业技能
D、类似程度
E、服务人员与客户合作的时间

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